ПРОЯВИ ВІКОВИХ ТА ІНДИВІДУАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНИХ ЯКОСТЕЙ ОПЕРАТОРІВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРУ У ПРОФЕСІЙНІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

Анотація

У статті розкрито поняття індивідуально-психологічних якостей особистості оператора контактного центру, визначено психологічні особливості професії «оператор контактного центру» та визначені індивідуально-психологічні якості операторів
контактного центру юнацького та зрілого віку. Індивідуально-психологічні якості визначено як стійкі риси особистості, які розвиваються в процесі діяльності та зумовлюють особливості взаємодії з оточенням. Емпіричне дослідження проводилось
на базі контактного центру мобільного оператора «Водафон» м. Києва. У дослідженні взяли участь оператори від 18 до 47 років, загальною кількість досліджуваних склала 50 осіб, з них 25 осіб юнацького віку (18–25 років) та 25 осіб зрілого віку (26–47 років). Було застосовано 16-факторний особистісний опитувальник Р. Кеттела; Опитувальник «Шкала емоційного відгуку» А. Меграбяна і Н. Епштейна. В ході математичної обробки даних із застосуванням Т-критерію Стьюдента був здійснений аналіз та інтерпретація отриманих даних, які показали наявність розбіжностей в індивідуально-психологічних якостях між групами операторів контактного центру юнацького та зрілого віку. Вікові відмінності зафіксовані в таких індивідуально-психологічних якостях: сміливість, емоційна стабільність, дипломатичність. Особам юнацького віку більш характерні емоційна нестабільність, експресивні, меншстримані у прояві емоцій, зокрема і негативних, сміливість, схильність до необдуманих вчинків, рішучість. Зрілі фахівці більш обережні, не схильні до ризику, обачні, дипломатичні, легко виходять з конфліктних ситуацій, вміло підлаштовуються до співрозмовника, вміють знаходити спільну мову, тоді як група юнацького віку є менш дипломатичною, відрізняється
більшою різкістю, безкомпромісністю в спілкуванні. Зроблено висновок про те, що значна частини операторів контактного центру потребують трансформації та вдосконалення індивідуально-психологічних якостей з метою підвищення відкритості, дипломатичності, емоційної стабільності та емпатії.